会社にカスタマーサービス部門を設立する方法

企業に顧客サービス部門を設立するには、顧客の苦情やサポートのニーズに対応する組織を設計する必要があります。カスタマーサービス担当者は通常、電話を処理し、問題が解決するまでトラブルシューティングを行います。一部のエージェントは、顧客と直接会ったり、電子メール、チャット、またはフォーラムを使用してやり取りします。会社の顧客部門の設定には、管理構造の決定と、顧客サポートタスクを実行するための人員の割り当てまたは雇用が含まれます。

1

Society for Human Resource Managementが提供するテンプレートとツールを使用して、ミッションステートメントとポリシーを含む組織開発計画を作成します。International Customer Service Associationは、ビジネストレーニングライブラリのWebサイトなど、同様のリソースを提供しています。組織の目標を述べてください。これらの目標を会社の戦略的目標に合わせます。

2

パフォーマンスメトリックを定義します。カスタマーサービスメトリックは通常、最初のコールでコールが解決された場合に、コールの受信と処理にかかる時間の長さ、顧客満足度、およびエージェントの知識と専門性を測定します。

3

会社に顧客関係管理ソフトウェアアプリケーションまたはヘルプデスクソフトウェアがまだインストールされていない場合は、情報技術インフラストラクチャを確立します。Helpdesk.com Webサイトが提供するチェックリストを使用して、カスタマーサービス部門で必要な機能を決定するのに役立ててください。Technology Service Industry Associationは、ベンチマークデータも提供しています。中小企業の場合、Microsoft OfficeSharepointサーバーヘルプデスクアプリケーションを使用するだけで十分な場合があります。

4

カスタマーサービス部門がどのように構成されるかを説明する組織図を作成します。Microsoft Office Templates WebサイトなどのWebサイトのテンプレートを使用するか、独自のビジュアルを開発します。組織図には、どの製品またはサービスがどの人々によってサポートされ、どこに配置されているかを示す必要があります。サブグループを作成して、特定の機能、プロセス、またはイニシアチブに焦点を合わせます。

5

作業の実行方法を管理するためのポリシーと手順を作成します。プロセスドキュメントを作成して配布することで、すべての従業員が一貫したタイムリーな方法で顧客の問題に対処できるようになります。顧客に対応するためのプロトコルを確立します。たとえば、顧客サービス担当者が顧客の名前を使用してサービスをパーソナライズする人に挨拶することを義務付けます。

6

カスタマーサービスタスクを処理する担当者を採用、面接、採用、または再割り当てします。顧客のニーズに耳を傾けるようにスタッフをトレーニングします。たとえば、要求を予測し、会社の製品やサービスを宣伝するように指導します。顧客を支援およびサポートする方法を探します。物事がうまくいかないときは認めなさい。

7

オンライン調査やフォローアップの電話などのメカニズムを確立して、サポートエクスペリエンスに関するフィードバックを取得します。建設的な批判を招き、組織を改善できるようにします。

8

カスタマーサポートの提供に優れた従業員に報酬を与え、表彰します。怒ったり不満を抱いた顧客をサポートすることは、ストレスの多い仕事になる可能性があります。エージェントがリラックスして通話の合間に充電できるようにします。