困難な顧客に対処するためのステップ

困難な顧客はあなたの顧客のごく一部しか占めていないかもしれませんが、その少数派はあなたの時間の途方もない量を占める可能性があります。彼らはあなたとあなたの従業員にストレスをかけ、あなたの他の顧客へのサービスを妨げる可能性があります。いくつかの基本的なテクニックを使用して、正当な苦情があるかどうかに関係なく、困難な顧客に対処し、より穏やかでストレスのない作業環境を作成して、顧客ベース全体により良いサービスを提供できます。

聴く

一見難しいと思われる顧客は、誰かに聞いて問題を理解してもらいたいだけの場合があります。彼らの怒りと欲求不満は、ほとんどの場合あなたに向けられているのではなく、状況と彼らの無力感に向けられています。あなたが彼らの問題や懸念を聞いていると顧客が信じるとき、彼らは通常あなたに彼らのジレンマの解決策を見つける時間を与えます。お客様が表明した問題を繰り返して、お客様が問題を聞いて理解したことをお客様に知らせます。彼らの欲求不満を認めて、彼らに中断することなく彼らの暴言を終わらせてください。その過程で、満足のいく解決策に到達するのに役立つ重要な情報を聞く可能性があります。

ガイダンスを求める

困難な顧客は、解決策を改善するために何が必要か、または何が必要かをよく知っています。何が彼らを満足させるのか、そしてあなたが彼らの問題をどのように解決できるのかを顧客に話させます。「私に何をしてほしいですか？」などの質問 または「どうすればこれを修正できますか？」顧客を落ち着かせ、よりソリューション指向のコミュニケーションに導く可能性があります。彼らのフィードバックに感謝し、あなたが最も適切な解決策で彼らに戻ることができるように特定の連絡先情報を求めてください。彼らに対応し、彼らを幸せにするためにあらゆる努力をすることを約束します。

現在のオプション

顧客の欲求不満に共感し、顧客の懸念に注意を向けてくれたことに感謝した後、解決策を提示する必要があります。少額の割引や将来のサービスのクーポンを提供することで、問題は簡単に許されるかもしれません。お客様に問題に対する2つ以上のオプションを提供して、お客様が状況をある程度制御していると感じられるようにします。結局のところ、そもそも彼らを引き立たせたのは彼らの力の欠如です。顧客の要求が不合理な場合は、妥協点を探し続け、ソリューション指向を維持します。

ファローアップ

満足のいく妥協点に到達し、顧客の問題を解決することに同意したら、フォローアップに余分な時間をかけ、提供した努力と解決策に顧客が満足していることを確認する必要があります。あなたの名前と連絡先情報を残して、顧客が将来問題に遭遇した場合にコントロールできるようにします。彼らは、あなたが彼らのためにそこにいることを知ったら、困難になることなく彼らの将来の懸念を表明することができるかもしれません。印象を長持ちさせるには、合意した解決策を超えて、お礼状や手紙に追加のクーポンを入れて送るなど、少し余分なことをして、難しいクライアントをファンに変えてください。