苦情を解決する目的

ほぼすべての企業が、ある時点または別の時点で顧客から苦情を受け取ります。顧客を適切に扱うことは、会社の成功にとって非常に重要です。苦情を適切に処理する組織は、顧客ロイヤルティを高め、ブランドを向上させることができます。顧客の苦情に適切な方法で対処しなかった企業は、ビジネスの評判を傷つけ、貴重な顧客を失い、お金を失う可能性があります。顧客の苦情を解決することの利点と目的を理解することは、企業が苦情を処理するための適切なシステムを開発および実装するのに役立ちます。

顧客を維持する

企業が顧客の苦情を前向きに解決するとき、それは顧客の忠誠心を高める機会を持っています。ある会社は、時間をかけて顧客が直面している問題に適切に耳を傾け、顧客をなだめる実行可能な解決策を見つけようとすることで、顧客を気にかけていることを示しています。忠実な顧客を維持することは、多くの企業にとって重要な目標です。ガイウィンチ博士によると 今日の企業は、新しい顧客を獲得するためのマーケティング戦略を実装するよりも、既存の顧客を維持するために費やす費用が少なくなっています。

評判の維持

顧客の苦情を解決するもう1つの目的は、会社の評判を維持することです。広告の最も強力な形式の1つは、口コミによるものです。あなたの会社が顧客の苦情を処理することを優先するとき、口コミを通してあなたの会社について前向きなニュースが広まります。顧客の苦情を適切に処理できない場合は、逆になります。企業の評判は、組織に付加価値を与えることができる無形資産です。

収益を保護する

正しく解決されない顧客の苦情は、企業の経済的負担になる可能性があります。顧客が収益性に影響を与える場合、企業は顧客を維持するか、関係を断ち切るかを選択する必要があります。企業が金銭的損害を防ぐために顧客を落とさなければならない時が存在します。たとえば、会社が状況を修正しようと何度か試みた後も顧客が絶えず不平を言っている場合、組織は顧客を手放すことを検討する必要があります。不満を持って不満を言う顧客は、人事部の個人の時間を割いて会社のお金をかけます。

改善を促す

苦情を解決する目的は、組織がどこで改善が必要かを確認できるようにすることです。製品またはサービスが顧客の期待に応えていない場合は、その製品またはサービスを評価して、改善を試みることができます。苦情が迅速に処理されると、顧客が問題を一般に公開できなくなる可能性があります。苦情を解決することで、組織は問題を認識し、苦情を受け取ったり顧客を失ったりする前に修正を加えることができるため、会社は顧客を維持することもできます。